PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN OTORGADA A LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE URGENCIA

Contenido principal del artículo

Katya Cuadros-Carlesi
Paola Andrea Ruiz-Araya

Resumen

INTRODUCCIÓN. La atención de urgencia reviste características particulares, conjugándose múltiples factores que impactan en la calidad del servicio prestado, siendo su evaluación crucial para mejorar la satisfacción de los usuarios. No obstante, la utilización de encuestas no siempre logra profundizar la experiencia del paciente y del personal que presta el servicio. OBJETIVO. Conocer la calidad percibida por los usuarios de un servicio de urgencia de una clínica privada de Chile. METODOLOGÍA. Investigación cualitativa, descriptiva en la que participaron 20 pacientes, cinco familiares y diez integrantes del equipo de salud. Para la recolección de datos se realizaron entrevistas semiestructuradas y observación no participante. Se utilizó un enfoque inductivo para analizar los datos, realizando codificación selectiva y axial en base a siete categorías predefinidas basadas en las dimensiones de calidad. RESULTADOS. Del análisis de los discursos se obtuvieron seis categorías y 16 subcategorías de calidad de atención, siendo las más relevantes la oportunidad, la calidez, el confort y calidad técnica y capacidad resolutiva. En el caso del personal de salud, emergió la violencia por parte de pacientes o familiares como un factor relevante que impacta negativamente en la calidad. CONCLUSIÓN. Existió coincidencia en la percepción del personal de salud, pacientes y familiares. Se identificaron como fortalezas la amabilidad del personal, así como la accesibilidad y oportunidad de la información al paciente respecto de los procesos de atención. Se detectaron oportunidades de mejora relacionadas a los tiempos de espera, la presencia de especialistas y a la privacidad que ofrecen los boxes de atención.

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Detalles del artículo

Cómo citar
Cuadros-Carlesi, K., & Ruiz-Araya, P. A. (2023). PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN OTORGADA A LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE URGENCIA . Horizonte De Enfermería, 34(3), 539–560. https://doi.org/10.7764/Horiz_Enferm.34.3.539-560
Sección
Investigación
Biografía del autor/a

Katya Cuadros-Carlesi, Universidad Viña del Mar, Viña del Mar (Chile)

Enfermera Matrona

Dra. en Enfermería

 

 

 

Paola Andrea Ruiz-Araya, Universidad Viña del Mar, Viña del Mar (Chile)

Enfermera Matrona

Dra. en Proyectos

Magister en Gestión Educacional