SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA BRASILEÑA DE CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDAS

Abstract

No obstante la creciente conciencia de la importancia estratégica de la satisfacción del cliente, la mayoría de las empresas constructoras de viviendas no administran el proceso de servicio al cliente en forma sistemática. Este trabajo describe un modelo del proceso de servicio al cliente que fue desarrollado para empresas de tamaño pequeño involucradas en el desarrollo y construcción de proyectos habitacionales. El modelo integra las principales funciones involucradas en el servicio al cliente durante todo el ciclo de vida del proyecto, desde la etapa de gestación del proyecto hasta la entrega y operación del edificio. La investigación involucró cinco estudios de casos llevados a cabo en el sur de Brasil. El trabajo analiza las principales funciones involucradas en el modelo, con énfasis en la tarea de medir la satisfacción del cliente. En forma breve, se describen algunas de las herramientas y procedimientos diseñados para la recolección sistemática de datos. Al término del estudio, se presenta un corto análisis de las posibles maneras de mejorar aún más el servicio al cliente en la industria de la construcción.

Palabras clave: Cliente, satisfacción, servicio, evaluación de post ocupación, generación de valor, medición.